Das Qualitätsmanagement spielt eine Schlüsselrolle für die Kundenzufriedenheit, die Wettbewerbsfähigkeit und das Wachstum eines Unternehmens. Da Einkäufer für das Management der Lieferantenbeziehungen verantwortlich sind, sorgen sie auch für deren Engagement in Sachen Qualität. Daher muss die Einkaufsabteilung sicherstellen, dass die Lieferanten in der Lage sind, die Anforderungen ihrer Organisation in diesem Bereich zu erfüllen. Bei Einkäufen der Kategorie C, bei denen es zu den meisten Reklamationen kommt, besteht die Herausforderung darin, die Prozesse zu optimieren.
Definition des Qualitätsmanagements
Die internationale Norm für Qualitätsmanagement ISO 90001 definiert Qualität als „Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale Anforderungen erfüllt“. Für ein Unternehmen bedeutet dies in der Regel, dass die Bedürfnisse eines Kunden und ein Produkt (oder eine Dienstleistung) in Bezug auf Kosten, Leistung und Zeit aufeinander abgestimmt sind. Qualitätsmanagement besteht somit darin, die Aktivitäten einer Organisation so zu koordinieren, dass diese Anforderungen erfüllt werden.
Die folgenden sieben Hauptgrundsätze dienen als Grundlage für das Qualitätsmanagement:
Kundenorientierung: Das Qualitätsmanagement zielt darauf ab, die Anforderungen der Kunden zu erfüllen, unter anderem, indem es ihre Erwartungen übertrifft.
Führung: Führungskräfte spielen eine Schlüsselrolle bei der Ausrichtung von Strategien, Richtlinien, Ressourcen und Prozessen, mit dem Ziel, die Qualitätsziele ihres Unternehmens zu erreichen.
Engagement von Mitarbeitern: Es ist unerlässlich, dass sich die Mitarbeiter engagieren, um Mehrwert für das Unternehmen zu schaffen.
Prozessorientierter Ansatz: Jedes Qualitätsmanagementsystem (QMS) beruht auf zusammenhängenden Prozessen.
Verbesserung: Die Gesamtleistung eines Unternehmens stützt sich unweigerlich auf einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess.
Faktengestützte Entscheidungsfindung: Qualitätsmanagement bedeutet, dass man zuverlässige und sichere Daten analysiert, um seine Handlungen auszurichten.
Beziehungsmanagement zu den Stakeholdern: Eine nachhaltige Leistung hängt auch vom Management der Beziehungen zu allen Stakeholdern und insbesondere zu den Lieferanten ab.
Einkäufe der Kategorie C: die Herausforderung des Qualitätsmanagements der Prozesse
Es ist die Aufgabe der Einkaufsabteilung die verschiedenen Qualitätsniveaus ihrer Lieferanten zu messen, zu verfolgen und zu steuern, um die Gesamtleistung zu steigern. Die Qualität der erworbenen Produkte und Dienstleistungen wird häufig durch ein Qualitätsaudit, eine Zertifizierung, Qualitätsstandards usw. kontrolliert. Bei den Prozessen ist dies jedoch nicht immer der Fall. Vor allem, wenn es sich um Einkäufe der Kategorie C handelt, deren Management häufig wenig strukturiert ist.
Sehr oft fehlt es den Einkaufsabteilungen an Ressourcen, um diese Art von Einkäufen unter Kontrolle zu halten, oder sie betrachten sie zu Unrecht als nicht strategisch. Dies schlägt sich sehr schnell in fehlerhaften Prozessen nieder. Im Lean-Vokabular wird dies als „Verschwendung“ bezeichnet. Es handelt sich um all jene Tätigkeiten, die Ressourcen verbrauchen, aber keinen Mehrwert für das Endprodukt schaffen.
Dieses nur schwer wahrnehmbare Phänomen der Minderqualität hat nicht unerhebliche Auswirkungen auf die Leistung der Einkaufsabteilungen:
Zeit- und Effizienzverlust;
Versteckte Kosten;
Auswirkungen auf die Umwelt;
Unzufriedenheit der Interessengruppen usw.
Aus diesem Grund ist es unerlässlich, die Prozesse im Zusammenhang mit den Einkäufen der Kategorie C im Rahmen eines Qualitätsansatzes zu optimieren.
Die Reklamationsquote, ein Schlüsselindikator für die Leistung
Es gibt mehrere Leistungsindikatoren, um die Qualität im Rahmen einer Lieferantenleistung zu bewerten:
Quote der Lieferverzögerungen;
Zufriedenheitsquote interner Kunden;
Bearbeitungsdauer einer Bestellung durch den Lieferanten usw.
Es gibt jedoch einen Schlüsselindikator, mit dem das Leistungsniveau insgesamt gemessen werden kann. Es handelt sich um die Reklamationsquote, die nichts anderes ist als die Anzahl der erfassten Reklamationen im Verhältnis zur Gesamtzahl der Bestellungen.
Dieser Indikator deckt den gesamten Bestellzyklus ab, vom Versand bis zur Rechnungsstellung. Während die Unternehmen diesen Indikator global verfolgen, sind die Anbieter in der Regel in der Lage, die Vorfälle zu klassifizieren.
Wir bei Manutan identifizieren fünf wichtige Reklamationsarten:
Bestellung: Anfrage, um den Status der Bestellung zu ändern oder zu erfahren;
Vorbereitung: Fehler bei der Menge oder der Produkttypologie;
Transport: Beschädigtes oder nicht zugestelltes Paket;
Empfang: Nachweis einer fehlenden Lieferung oder Lieferverzögerung;
Rechnungsstellung: Fehler im Zusammenhang mit dem Preis oder der Rechnung.
Anhand einer solchen Kartierung können die Partner dann die Ursache des Versagens analysieren und das Problem der Minderqualität dauerhaft lösen.
Wie kann man seine Prozesse mithilfe der Qualitätssteuerung verbessern?
Um die Qualität der Prozesse im Zusammenhang mit Einkäufen der Kategorie C zu verbessern, bietet sich ein Lean-Management-Ansatz an. Jede identifizierte Verschwendung muss einer gründlichen Analyse unterzogen werden, welche die Einkaufsabteilung und ihre Lieferanten gemeinsam durchführen.
Wenn sich die Reklamationen um die Kommissionierung und den Transport der Waren drehen, liegt es an den Lieferanten, ihre Qualitätsmanagementsysteme (QMS) zu verstärken. Wenn es aber um den Inhalt der Bestellung, den Wareneingang oder auch die Rechnungsstellung geht, müssen das Unternehmen und seine Lieferanten Hand in Hand arbeiten, um die Qualität zu verbessern.
Je nach den technischen, finanziellen und personellen Ressourcen, die ihnen zur Verfügung stehen, können die Partner dann die notwendigen Korrekturmaßnahmen in Gang setzen. Dies kann in Form einer E-Procurement-Lösung (Web oder Punch-Out) geschehen, eventuell zusammen mit EDI-Feeds oder auch einer Gebietsüberprüfung.
Erfahrungsgemäß haben die Organisationen, die bei der Digitalisierung am weitesten fortgeschritten sind (E-Shopping-, E-Ordering- und E-Invoicing-Lösung) auch die beste Reklamationsquote. Und das aus gutem Grund: Ein Anstieg der Digitalisierungsrate um 10 Prozentpunkte entspricht einem Reklamationsrückgang um 0,6 Prozentpunkte (Manutan-Gruppe, interne Daten).
Die Steuerung der Qualität erweist sich daher bei der Überwachung und Steuerung der Lieferantenleistung als unerlässlich. Wenn es um Einkäufe der Kategorie C geht, ist es besonders wichtig, seine Zielprozesse zu verbessern, indem man die Lean-Philosophie anwendet.
Neben diesen punktuellen Korrekturmaßnahmen ist es für die Einkaufsabteilungen auch von Vorteil, eine echte globale Optimierungsstrategie zu verfolgen. Mithilfe einer speziellen Methode kann man seinen Reifegrad im Beschaffungsmanagement der Kategorie C bewerten, um die wichtigsten Hebel zur Optimierung zu identifizieren: Rationalisierung der Lieferanten, Digitalisierung der Transaktionen, Einführung von Rahmenvereinbarungen usw.
